Κατανόηση στη διάρκεια ζωής ενός πελάτη (Customer Lifetime Value)
Για να κατανοήσετε την αξία που προσφέρουν οι πελάτες σας στην επιχείρησή σας, πρέπει να καταδυθείτε στον κόσμο της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη με έμφαση στον ορισμό της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη και στη σημασία της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη ως λύσεις. Αυτές οι δύο υποενότητες θα παράσχουν πληροφορίες για τη μέτρηση και τη βελτίωση της αξίας που φέρνουν οι πελάτες στην επιχείρησή σας για μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Ορισμός της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη (Customer Lifetime Value)
Γράφει ο Γιώργος Μπρακόπουλος (Προγραμματιστής Αναλυτής – MSc.)
Η Customer Lifetime Value (CLV) αναφέρεται στη συνολική αξία ενός πελάτη κατά τη διάρκεια ολόκληρης της σχέσης του με μια επιχείρηση. Είναι μια ζωτικής σημασίας μέτρηση για τις εταιρείες που επιδιώκουν να κατανοήσουν πόσα έσοδα θα αποφέρει κάθε πελάτης με την πάροδο του χρόνου και τις βοηθά να κατανέμουν τους πόρους για να μεγιστοποιήσουν το κέρδος. Η CLV υπολογίζεται πολλαπλασιάζοντας τα έσοδα που παράγει κάθε πελάτης με τη μέση διάρκεια ζωής του πελάτη.
Για τον ακριβή υπολογισμό του CLV, οι επιχειρήσεις πρέπει να λαμβάνουν υπόψη παράγοντες όπως το κόστος απόκτησης πελατών, το κόστος διατήρησης και τα ποσοστά αποχώρησης πελατών. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το CLV για να μετρήσουν την αποτελεσματικότητα των εκστρατειών μάρκετινγκ και να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία των πελατών τους. Παρέχοντας στους πελάτες εξατομικευμένες εμπειρίες, καθίσταται πιο πιθανό να παραμείνουν για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, αυξάνοντας τη συνολική αξία ζωής τους.
Η τακτική παρακολούθηση του CLV μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να επικεντρωθούν στην ανάπτυξη των πελατών υψηλής αξίας, μειώνοντας παράλληλα την προσπάθεια που δαπανάται για εκείνους που είναι λιγότερο κερδοφόροι. Μια δεκάρα που εξοικονομείται είναι μια δεκάρα που κερδίζεται, αλλά ένας πιστός πελάτης που εξοικονομείται είναι μια αξία ζωής που κερδίζεται.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι κάθε κλάδος απαιτεί μοναδικές ιδιαιτερότητες κατά τη μέτρηση της CLV. Αναλύοντας σχετικές μετρήσεις όπως το μέσο περιθώριο κέρδους του ιστορικού συναλλαγών ενός πελάτη, το κόστος απόκτησης καθώς και ορισμένους άλλους παράγοντες, είναι ευκολότερο να αποκρυπτογραφήσετε τη σημασία του CLV στο πλαίσιο ενός συγκεκριμένου επιχειρηματικού μοντέλου.
Το 2016, η Amazon κατάφερε να δημιουργήσει περισσότερο από πέντε φορές το κανονικό CLV προσφέροντας εκπτώσεις “Prime Day” στα μέλη της Prime σε σύγκριση με τους μη Prime συνδρομητές. Η πρωτοβουλία αυτή προσέθεσε σημαντική αξία για τους συνδρομητές Prime, ενώ παράλληλα ενίσχυσε την αφοσίωση σε μία από τις πιο πολύτιμες υπηρεσίες της Amazon. Τα ευρήματα αυτά δείχνουν σαφώς την αναγκαιότητα και τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν κατά την ανάπτυξη στρατηγικών που εστιάζουν στην ενίσχυση της αξίας ζωής των πελατών.
Ετοιμαστείτε να μάθετε για τους παράγοντες που μπορούν να κάνουν ή να καταστρέψουν την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη σας, και όχι, το “να τον στέλνετε στον τηλεφωνητή” δεν είναι ένας από αυτούς.